前 言 我们生活在一个巨大变革的时代,这种变革改变了我 们 的生活、工作和思维的方式,而这种变革来自于前所未有的信 息时代。正如常言所说,知识就是力量。对于我们所有的人 来说,重要的问题是如何获得和处理这些信息,使我们处理个 人事物更有秩序和效率,使我们能够在这个充满合作的世界 中发挥出更大的作用。我们可以通过与他人的有效沟通获取 信息来达到我们的目的。 我们需要沟通技巧,这些技巧是我们的父母和师长不曾 给予的。掌握这些技巧使我们能够更充分地了解我们自己和 他人,并且能够给予他人所需的信息,获取和评价自己所需要 的信息。 这些技巧是沟通的关 键, 克里斯 科尔的理论涉及了大量 的现代思想,在某种程度上说她的叙述如水晶般清晰。她杰 出的写作风格和呈现在书中明快的插图(很多地方完全可以 略去词语的翻译)说明交流是心灵与心灵的沟通。 热烈祝贺此书的出版,这本书所提供的大量信息和宝贵 的沟通技巧将使人们终生受益。 沃伦 米尔斯 ( 博雷佩尔 ( 第 1 页 序 言 沟通是我们生活的主要部分。不论是语言或文字、符号、 非语言、故意或偶然、积极或消极,沟通是我们所做的事情中 必不可少的 部分 。事实上我们大多数人花费 的 工作时间,以书面形式、面对面的形式或打电话的形式进行沟 通。而在交流中 是以语言即说的形式进行的,那么说什 么以及怎样说,是我们成功沟通的关键。 通过与他人沟通,可以实现我们的许多目标和抱负,使我 们的工作取得显著的进展,使日常的工作计划圆满完成。 值得庆幸的是,有效的沟通是一种可以不断发展的技巧。 它需要有意识地去实践,并在实践中勤思考。在交流中既要 坦诚、直率,又不要使问题简单化。通过实践,我们的技巧将 得到发展,人们之间的相互理解将会加深。 第 2 页 第 3 页 第一部分 基础 : 理解与沟通 沟通是实现我们的目 标、 满足我们的需要、 实现 我们的抱负的重要工具之 一。不论沟通是否有效, 沟通构成了我们日常生活 的主要部分。 第 4 页 第 5 页 我们所做的每一件事情 都是在沟通 每天, 我们以许多方式进行沟通。 我们交流思想、 情感以 及我们的期待。我们交流着关于那么多各自所喜欢和尊敬的 人的看法;交流着各自的欢乐、变化、高兴和痛苦。不论是简 单的或复杂的,有意的或无意的,有计划的或是特别的,积极 的或消极的,沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现 我们的抱负的重要工具之一。不论我们所做的沟通是否有 效,沟通构成了我们日常生活的主要部分。 沟通的技巧反映了我们的能力和自信,它们将使我们的 智慧与才能闪出夺目的光彩,将会影响我们从他人那里得到 多少赞赏和尊敬;还将直接关系到我们的提升、加薪、责任和 职业生涯;将直接影响到我们所获得的支持和帮助,同时也表 明我们拥有使我们的主张被接受并得以贯彻的能力。 第 6 页 我们为什么要沟通 研究表明我们工作中 的 错误 是由 于不 善于 沟通 造 成的。避免错误是人们需要沟通的理由之一。正如下图所表 明的那样,人们的沟通有着许多原因。 管理者认为造成沟通困难的因素有: 缺乏信息或知识 没有适当地说明重点 没有倾听 没有完全理解问题和询问不当 第 7 页 只顾按自己预先设计的思路发展 不理解他人的需要 没有经过慎重的思考就得出结论 失去耐心,使讨论变得更加白热化 时间太短 情绪不好 选择失误 如果对这些困难没有一个清醒的认识和处理的方法,那 么沟通的效果就会大打折扣。 无效的沟通可能引起: 事业损 失 士气降低 信誉损 失 失去创造力 降低公司形象 失去团队精 神 失眠 高雇员 调动率 失去热 情 旷工 错误和无效 生产率降低 自尊和自信降低 沮丧和敌对 团体不快 这些是我们不想得 到并且不能承受的后 果! 第 8 页 沟通对我们的日常生活以及人际关系,尤其是日常生活 和人际关系的质量有着深远的影响。 下面是沟通六要素: 沟通要素 我们 所做的 每一件事都是在沟通。 人类生活中充满了语言和非语言、有意和无意的信息,而 我们说话所应用的词汇仅占其中的 早上当我们选择穿什么式样的衣服时,实际上我们在传 递一种信息,一种表现自我形象和自尊的信息。我们驾驶的 汽车、 居住的房子、 选择的衣服和饰物 这些都在传递着我 们的自我感觉和一种期待:别人如何看待我们。当我们把 些个人物品放在桌子上时,同样也在表现着我们自己:我们的 价值取向。 不论我们是变换姿势,还是改变坐的位置,还是变换面部 表情,都在表现我们对事物的态度和感觉。我们或使用或省 略的词汇,以及在使用这些词汇时的力度和强度本身也是在 向人们讲述一个故事。 这些信息的传递可能是无意识地发出或接受的,但不管 怎样,他们还是被发出和接受了。 第 9 页 沟通要素 发出信息的方式总是 要影响接收信息的方式。 信息的构成远比我们使用的词汇要复杂。我们的语音和 语调,我们的眼睛接触的频率,我们的姿态,头部的倾斜等等, 所有这些都帮助接受者理解我们所用词汇的含义。 尽 管在 交 流 中我 们 可 能没 有 意识 到 我 们传 递 信 息的 方 式,但是传递信息的方式对于接受者的理解是非常重要的因 素。 第 10 页 沟通要素 真正的沟通是信息的被接受, 而不只是一种意图。 信息被接受远比我们想像的要困难得多,这一点人们很 难理解。公正地说真正的沟通是我们传递的信息被其他人接 受,而不管我们的意图如何。良好的意图未必能够促进交流 的效果。 沟通要素 我们开始传递信息的方式 往往决定了我们沟通的结果。 我们都曾有过这样的经历,当某人开始讲话时,第一句话 就不得体。 如果我们漫不经心地设计我们的开场白,几句话就会使 得人们的注意力分散,甚至使他们因厌烦而退场,拒绝我们所 传递的信息。成功的沟通依赖于精心设计的开场白。 第 11 页 沟通要素 沟通是双向的, 我们既要收集信息又要给予信息。 成功的沟通有两个关键的因素:给予有用的信息和收集 有用的信息 就像我们的双手,在一只手上我们 想要陈述我们自己的观点, 清晰、 公 正、有说服力。但是如果人人都这 样做, 我们就无法交流, 我们得到的 只能是高谈阔论或是讽刺。

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